Verizon : descentes en chiffres et vagues de licenciements – la ia, un gambit risqué ?
Dan Schulman, le PD de Verizon, enfonce le clou. Après une série de licenciements massifs, touchant désormais 13 000 employés, le groupe ne semble pas prêt à ralentir son rythme de réduction de ses effectifs.
L'ia, promesse de revival ou préparatoire à de nouvelles réductions ?
Lors du Bloomberg Tech, Schulman a clairement indiqué que l'intelligence artificielle allait bouleverser une part substantielle de son centre d'appel, remplaçant ainsi une grande partie de la main-d'œuvre. Cette stratégie, présentée comme un moyen de relancer l'entreprise, affaiblie par trois trimestres consécutifs de pertes d'abonnés, s'inscrit dans une volonté de transformation radicale.
« Nous sommes une entreprise bureaucratique, amoureuse de ses processus, de son travail. Mais je suis plus intéressé par les résultats et la vitesse à laquelle nous pouvons faire avancer la société », a déclaré Schulman, soulignant une approche pragmatique et axée sur l'efficacité. Verizon s'appuie sur des modèles d'IA tels que Mythos d'Anthropic et Gemini de Google pour gérer des tâches routinières – réinitialiser des mots de passe, trouver des informations sur les factures – et rediriger les demandes plus complexes vers des agents assistés par l'IA.
Mais l'enthousiasme de Schulman est tempéré par les plaintes croissantes des clients. Des utilisateurs comme Su_A_ve sur Reddit dénoncent des délais interminables pour parler à un humain, se heurtant systématiquement à des robots inefficaces. « Je n'en peux plus de voir des employés licenciés et remplacés par de l'IA de seconde zone », s'indigne Hot_Saguaro. Le groupe semble malgré tout attaquer de plus belle, avec des rumeurs de nouveaux licenciements prévus pour juillet 16.
Cette logique de réduction des coûts, loin d'être une solution miracle, risque de nuire à la satisfaction client et de fragiliser l'image de marque de Verizon. Il apparaît que le groupe, malgré ses investissements dans l'IA, n'a pas encore réussi à transformer son modèle économique.
Le PD a même fait venir un exécutif de Deutsche Telekom (DT) pour définir les prochaines étapes de cette transition vers l'IA, une tentative de capter l'expertise nécessaire pour éviter les erreurs du passé. L’histoire est loin d'être terminée, et les prochains mois s’annoncent cruciaux pour le futur de Verizon.